comunicazione non verbale nella vendita

Quanto può essere utile la comunicazione non verbale nella vendita?

Qualche giorno fa mi ha contattato una persona che ci conosce da tempo, chiedendomi come poteva migliorare nella vendita dei propri prodotti e servizi. Quando ci siamo incontrati mi ha detto di aver fatto molti corsi di vendita, riuscendo anche a migliorare in qualcosina, ma senza risultati importanti o eclatanti. Durante il nostro incontro le ho fatto alcune domande sul cameriere che ci ha serviti, sulle persone che avevamo al tavolo accanto, e anche su di me, e mi sono accorto che essendo così focalizzata sul suo proporre e proporsi (tra l’altro ha anche cercato di farmi entrare nel suo network) le mancano proprio la capacità di ascolto e di osservazione.

Siccome la persona in questione, da oltre 4 anni partecipa solo ai nostri eventi gratuiti, decidendo di non investire in un percorso strutturato e intenso sulla comunicazione non verbale (non solo con noi, ma con nessun’altra società), e di focalizzarsi solo sulla vendita, mi sono permesso di consigliarle di approfondire la comunicazione non verbale, ma seriamente.

A questo punto, forse grazie alle tecniche di vendita che ha studiato, mi ha chiesto “E tu mi garantisci che questo mi aiuterà a vendere di più?”. Qualche mio collega esperto in negoziazione potrebbe dire che voleva entrare in sfida per ottenere sconti e/o agevolazione. Io ho semplicemente risposto dicendole “Sai, io posso dirti tutto quello che hai fatto e che hai cercato di fare con me per vendermi il tuo network, posso dirti che provi disgusto per le olive, che la persona dietro a me ha attirato la tua attenzione e che chi ha provato a chiamarti prima è una persona a cui forse devi dare risposte importanti, e che comunque in te genera paura. Tu cosa puoi dirmi di me e dell’ambiente intorno? Quanto potrebbe esserti utile la comunicazione non verbale nella vendita?”

La CNV è come una vera e propria lingua, e ci permette di ascoltare, osservare e capire. È inutile tentare una vendita se il mio interlocutore al solo nome del prodotto esprime disprezzo o fastidio. Quando è il caso di tentare, quando è il caso di rimandare o lasciar perdere, per magari creare una seconda occasione di vendita? La CNV non è una tecnica di vendita, ma è un termometro della relazione e ci rivela cosa prova l’altro, il che, unito a un buon processo di vendita e a tecniche semplici ma efficaci, è utilissimo.

Vi faccio un esempio: durante le nostre presentazioni nelle aziende tiriamo fuori del materiale esplicativo e lo lasciamo sul tavolo vicino a noi, senza porgerlo al potenziale cliente. Continuiamo la nostra presentazione, guardando negli occhi il cliente, e facendo riferimento a informazioni per lui importanti: quali sono queste informazioni “calde” ce lo dice lui con la sua CNV. Dopodiché, quando notiamo che osserva il materiale per almeno 3 volte, e che il livello di interesse è molto alto, gli porgiamo il materiale, generando così un “contatto analogico” tra la nostra azienda e la sua. Un semplice protocollo di comunicazione non verbale nella vendita, anche elegante, che non è eseguito con rigidità ma che viene calibrato sulla situazione e sui segnali del cliente, e che ci porta molti risultati concreti.

Ma vi faccio un altro esempio ancora: in molti negozi in cui si fa molta formazione, si insegna ad accogliere il cliente all’ingresso dello store. Ma spesso, con le migliori intenzioni, gli addetti vendita per accogliere il cliente appena entrato si mettono DI FRONTE a lui, quasi sbarrandogli l’ingresso o risultando invadenti. Siamo sicuri che questo sia un buon protocollo di accoglienza? Quante volte vi è capitato e, nonostante la gentilezza dell’addetto/a, vi siete sentiti “aggrediti” e ostacolati nella vostra idea di visitare il punto vendita? E quante volte dopo poco siete usciti? Semplicemente perché per darvi un messaggio di accoglienza, con il sorriso e la parole giuste, non verbalmente vi hanno sbarrato la strada e vi hanno invaso. Per questo ai nostri clienti insegniamo a farlo nel modo corretto, rispettando le dovute distanze e lasciando libera col corpo la via d’ingresso, come si fa nei migliori inviti ad accomodarsi, dove si indica la via e si auspica l’accesso.

Piccoli dettagli che fanno la differenza, e la comunicazione non verbale nella vendita è fondamentale, sia per ascoltare e capire meglio, sia per dare più forza e valore ai propri messaggi di vendita.

Buon non-verbale e buone vendite!

Piercarlo

PS: se vuoi puoi leggere anche l’articolo sulle MICROESPRESSIONI NELLA VENDITA.

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