Nell’accoglienza dei clienti l’aspetto più importante è la CNV. Più importante del tappeto rosso o di qualsiasi altro protocollo formale di accoglienza.
Sono molte le aziende e le attività commerciale che non hanno protocolli di accoglienza ben strutturati. E sono ancora meno quelle aziende che hanno dei protocolli di accoglienza che facciano attenzione alla Comunicazione Non Verbale. Per questo motivo sono molte le aziende che perdono clienti, e soprattutto, che perdono clienti appena entrati!
Purtroppo nella maggior parte delle aziende, l’accoglienza è affidata a protocolli formali molto rigidi, o, laddove sono assenti, alla sensibilità del singolo lavoratore.
Nel caso di protocolli molto rigidi, il rischio di “raffreddare” il cliente è molto elevato. Vi faccio un esempio: un anno fa sono entrato in una concessionaria auto e per ben un’ora non mi ha salutato, né parlato nessuno. Sicuramente avranno formato i venditori a dedicare il 100% dell’attenzione ai clienti con cui stavano trattando, tralasciando però un aspetto importante: un cliente che si sente ignorato è la peggior pubblicità negativa che si possa avere. E soprattutto, viene notato anche dai clienti che vengono serviti. E qualche settimana fa mi è capitata la stessa cosa al ristorante: per ben 20 minuti, mi hanno ignorato senza neanche portarmi un menù. Dopo 20 minuti di inutile attesa mi sono alzato e me ne sono andato salutando: uno dei camerieri ha sbuffato e il mio vicino di tavolo gli ha esclamato “ha fatto bene, e avrebbe dovuto farlo prima!”.
Nel caso invece di assenza di protocolli personalizzati, purtroppo tutta l’accoglienza viene affidata al “buon senso” (e in alcuni casi non è buono) dei singoli lavoratori. Vi è mai capitato di entrare in un bar e di notare i due baristi dietro al bancone parlare e scherzare tra loro e non rivolgere a voi neanche un saluto? E poi, dopo un po’ che aspettate al banco con lo scontrino in mano, interrompere la loro conversazione e dirvi “dica!”… senza prima un saluto o un sorriso. Oppure vi è capitato notare aziende in cui uno dei collaboratori è particolarmente attento ad essere gentile e accogliente, e qualche altro collaboratore non lo è.
Mi dispiace dirvelo: la pubblicità, il branding e il marketing faranno entrare il cliente nella vostra attività, ma l’accoglienza lo farà rimanere, la vendita lo farà comprare e il servizio lo renderà contento! Se vi perdete nell’accoglienza, non potrete procedere alla fase di vendita e poi di servizio.
Per questo è importante sviluppare PROTOCOLLI di ACCOGLIENZA PERSONALIZZATI, che possano far sentire i clienti i benvenuti nella vostra azienda/attività.
Non possiamo scendere nello specifico di ogni attività: questo richiede un lavoro di consulenza e personalizzazione importante. Ma in questo articolo vi do un piccolo, ma importante suggerimento: DATE SUBITO ATTENZIONE AL CLIENTE.
Anche un semplice sguardo e un semplice sorriso, fanno la differenza. Se siete occupati con qualche altro cliente, sorridendogli e guardandolo si sentirà coccolato e capirà il vostro essere occupati. Se non lo guardate neanche, farà di tutto per catturare la vostra attenzione, fino a disturbare la vostra trattativa in corso. Se siete invece liberi, salutatelo e sorridetegli apertamente. Dategli il vostro benvenuto e fatelo sentire a proprio agio. Evitate di avvicinarvi a lui, potrebbe sentirsi “aggredito” non verbalmente, e non nascondete le mani dietro la schiena (tipico di molti addetti alle vendite e commessi). E, soprattutto, evitate di accogliere i clienti “chiudendo” col vostro corpo, le vie di fuga (le uscite) e le vie di ingresso. Posizionatevi in una posizione neutra, che possa diventare per lui un punto di riferimento nella sua visita alla vostra azienda/attività.
Se state interagendo con un collega, dovreste immediatamente smettere per dare attenzione al cliente. Se invece state interagendo con un altro cliente, basteranno uno sguardo e un sorriso per far sentire accolto il nuovo cliente. Mentre il cliente che state servendo già, apprezzerà la vostra sensibilità e buona educazione.
Buona accoglienza e buona CNV!
Piercarlo Romeo
8 Response Comments
Tutti noi abbiamo sperimentato innumerevoli volte la spiacevole sensazione di non essere accolti come avremmo voluto: il vero potenziale insito nello studio della Comunicazione Non Verbale sta nel fatto che, oltre allo sviluppo di protocolli di accoglienza ben definiti, si può arrivare ad un livello molto alto di personalizzazione del servizio: questo grazie alla capacità di cogliere nell’altro segnali inequivocabili di gradimento, rifiuto o tensione.
Perciò, per tutti coloro che hanno un’attività di contatto con il pubblico, BUONO STUDIO! 😉
Gli esperti di CNV riconoscono subito le aziende e le persone che hanno investito e che investono su di sé, sul miglioramento personale e della propria attività.
ciao Piercarlo! Anche per me è proprio così: se entro in un negozio o in un locale e rimango ad aspettare senza che nessuno si accorga minimamente di me… Mi viene voglia di uscire e andare altrove. Proprio oggi invece sono entrata in un negozio di una noto marchio di computer e con piacere sono stata accolta subito con sorriso e cortesia, reindirizzata da un altro consulente che al pari del precedente mi ha invitato a tornare dopo un’ ora … Io ho accettato di buon grado il rimando, anche se poi non ho potuto risolvere il mio problema… Tornerò con piacere una prossima volta.
In ambito professionale, da medico quale sono, pongo molta attenzione all’accoglienza dei pazienti anche semplicemente a quelli che incontro nei corridoi… E maggiormente dal giorno in cui ho sentito due persone consultarsi in sala d’attesa riguardo al medico che attendevano…la loro prima preoccupazione era di sapere se…. Fosse gentile!!!
Che ne dici dipenderà dal fatto che tra i primi bisogni abbiamo proprio quello del confort e dell’importanza…. ???
Si Monica, sicuramente il bisogno emotivo di importanza ci influenza come acquirenti e clienti. Così come, ma pochi lo sanno, esiste una vera e propria psicologia del cliente, che va rispettata, altrimenti il cliente va altrove. E credo che sia un diritto di tutti noi poter scegliere il miglior servizio possibile per noi stessi.
Eh già, l’accoglienza è assolutamente da “studiare”.
Mi è capitato spessissimo di uscire da un ristorante senza aver mangiato, perché dopo svariati minuti nessun cameriere si era ancora rivolto a me almeno con un cenno. Mi è capitato anche di entrare in un negozio e vedere i commessi più attenti alle chiacchiere tra loro; o di non essere entrata in altri negozi perché i commessi erano intenti a giocare con il loro telefonino.
Molte persone hanno un istinto naturale per “l’accoglienza”! Ma sono fermamnate convinta che studiando (i particolare la CNV) tutti possiamo imparare ad accogliere meglio l’altro… che sia per lavoro, o nella vita privata. Studiando e sperimentandò, ovviamente 😉
Eh già Federica. E oltre allo studio della CNV serve anche una buona dose di buon senso e sensibilità.
Leggendo i commenti precedenti di normalissimi clienti, penso a quanto potrebbe essere utile per le aziende avere un blog sull’argomento, dove toccare con mano quanto le strategie siano vane se non comprese nel loro spirito e trasformate in un elemento culturale per i venditori dell’azienda stessa. Infatti,dal punto di vista di una persona che lavora in vendita come me, non solo sono d’accordo che la comunicazione non verbale sia importante nella vendita, ma sottolineo anche che essa puo’ rendere fallimentare i migliori modelli di servizio, pensati accuratamente da psicologi e studiosi della comunicazione.
Infatti, la consapevolezza che ciò che proviamo difficilmente si può nascondere e che traspare in espressioni e microespressioni del viso, percepiti da chi ci sta difronte; conoscere che certi modi di muoversi nello spazio, gestirlo ed occuparlo rispetto ai clienti influisce sulla loro percepizione di benessere e, infine, che la prima accoglienza che il cliente percepisce è quella data dalla posizione del nostro corpo rispetto ad esso dovrebbe far ben comprendere che non c’è successo di alcun protocollo, nè nelle grandi superfici nè nelle piccole, se non si assume consapevolezza della propria comunicazione. Questo non vuol dire gestione e controllo, non si può e non si deve trasformare il venditore in un attore condizionato e vincolato nella sua comunicazione da atti standardizzati ma, attraverso la consapevolezza di sè, permettergli di potenziare e sfruttare al meglio il personale modo di comunicare, verbale e non verbale. Per esempio, anche offrire un sorriso e un saluto preliminare può essere più efficace nell’allontanare il cliente che nell’avvicinarlo se non si è consapevoli di quello che si prova e di come viviamo queste emozioni attraverso il nostro corpo.Grazie Pier per l’articolo, pieno di spunti di riflessione.
Giustissimo Pasqua. Qui si apre un altro tema: quello del feedback e della percezione del feedback non verbale. La CNV, per fortuna, non insegna protocolli rigidi, ma insegna un alto livello di attenzione e flessibilità. Ci sono clienti che scappano al solo “posso esserle utile?”. In questi casi bisogna avere un’alta capacità di osservazione e inviare il messaggio in maniera non invasiva. La CNV serve prima ad accogliere, e poi a costruire relazione.